一、基本要求

        中央国家机关住房公积金提取和贷款业务严格落实首问负责制及一次性告知制度，实现“优质服务、限时办结”。按照“材料简，手续少、服务优”的原则，持续优化服务方式和服务行为，不断提升服务水平。

        二、咨询解答

        咨询业务要做到事项一次说清，相关材料一次发清。对于本业务窗口承办的事项，银行柜台经办人员（以下简称经办人员）应按照政策规定作出清晰明确的解答，并提供相关政策查询渠道，告知需要提交的材料、份数及其他相关要求。

        对不属于本窗口承办的事项，应作出解释说明；对不具备条件及不符合要求的事项，要说明不予办理的理由和依据。

        三、业务受理

        1.经办人员应及时受理缴存职工提交的业务申请，可根据情形，提供相应的示范文本。

        2.对申请材料齐全且符合规定的，应当场登记受理；对申请材料不齐全或不符合规定的，一次性告知需要补正的全部内容。

        3.经办人员不得擅自增加申报材料和办理环节。

        四、审查办理

        1.提取和贷款业务执行初审和复核双岗审核制度，审查办理要及时、准确、规范。

        2.经办人员应依职责规定对缴存职工提交材料的真实性、合规性进行审核，并提出审核意见。

        3.符合提取业务条件的，应在3日内办结，能够当时办结的，经办人员应当时办结；对于不符合条件的，要做好不予办理的解释说明工作。对于需要进一步核查的，应将必要性告知缴存职工，留下相关材料及联系方式，并及时告知审核结果。

        4.符合贷款业务条件的，应在5日内办结，并以短信或电话方式告知审批结果；对于没有通过审核的，应及时告知。

        5.发放满意度评价表，请缴存职工对服务质量进行评价。

        6.经办人员应按规定对提取和贷款申请材料进行整理归档；所有通过审核的业务都要及时、准确、规范、详细地录入住房公积金业务系统。

        7.住房公积金提取和贷款业务,资金中心不收取任何费用。

        五、纪律要求

        1.经办人员应具备业务能力强、服务态度好的基本素质。

        2.工作中要礼仪得当、服务真诚、周到耐心，重要情形做好记录。

        3.要遵守法纪、保守秘密，不违反国家法律、法规及有关规章制度，确保缴存职工信息安全，维护缴存职工权益。

        4.要严格遵守办公时间，未经批准不得提前停止服务，服务期间因故离开窗口中断服务的，必须摆放暂停服务牌。

        5.办公时间不得擅自离岗、串岗、聊天，不得从事与工作无关的事务。

        6.经办人员应同时遵守所在银行岗位的服务规范和工作纪律要求。

        六、服务监督

        1.建立以满意度评价为核心的业务服务评价体系。各合作银行要形成机制，做好评价数据的汇总和统计分析工作。

        2.定期开展客户满意度评价，征求客户意见、建议和需求，相关信息记录真实、完整，分析、反馈、报告及时。

        3.按照客户投诉处理制度，畅通投诉渠道，经办人员有义务告知客户如对服务不满时可以拨打国管中心服务热线65990000进行投诉。